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临潼:提升服务 迈向全域旅游

作者:王晶 刘佳

2019年05月09日15:05

接待游客45.28万人次,购物零投诉,无重特大刑事、治安案件,无重大火灾、交通事故,社会治安秩序良好。在刚刚过去的“五一”小长假,西安市临潼区文旅局联合公安、交通、工商、物价、质监、食药等部门深入一线,为来“临”游客铸就了一个安全舒心的旅游环境,也给即将到来的国家全域旅游示范区验收工作,提交了一份亮眼的成绩单。

30天无理由退货 让游客舒心游

“只要你买的东西包装完整,不影响二次销售,30天内不管什么理由,拿着售后服务单就可以去找商店退货,商店不退货的话我们去协调,肯定是可以退的。”5月8日,在西安市临潼区旅游综合服务中心大厅,临潼文旅体育局卫栋梁对前来咨询的游客说道。

为了实现“不让游客在临潼受委屈”的承诺,2016年6月,临潼试行30天无理由退货,2017年3月4日,旅游购物退货中心正式挂牌成立,逐步实现购物零投诉,退货总金额也在逐年下降,2017年147万,2018年56万,2019年至今共计11万。

“30天无理由退货”给消费者吃了定心丸,也给临潼带来了更多的回头客。在临潼玉鼎轩玉器文化中心,记者看到在商店门头、店内显著位置都张贴有投诉热线标识,销售人员在进行商品销售之前,会首先告知售后承诺,游客购买后拿到的售后服务单盖有印着商店客服电话及临潼旅游购物退货监督电话的双重印章。玉鼎轩玉器文化中心经理樊文涛说:“只要游客提出退货,我们十分钟内就会给一个满意答复,已返程的游客寄回退换的商品,三个工作日就解决问题。退货制度的实施,提高了我们的工作效率和游客满意度。”

管理网格化 2000多名导游共同监督

秦陵博物院北广场秩序一切良好,游客中心卫生间整齐、未见杂物……在临潼网格化管理微信群组里,每天持续滚动发布着每个网格的动态照片。2017年10月“分块管理、精准到人、内外结合、全程覆盖”的临潼旅游秩序网格化管理体系创建,通过网格化科学布局,将临潼景区分为四十三个小块精细网格,每个网格设置一名网络信息管理员和多名网络信息员,对相应的精准网格负全责,管理员负责安排区域内信息员进行问题收集、信息上传及解决反馈。

内精准,外巡查,网格负责人主动上报,每天出入临潼各大景点的2000多名导游共同监督,查漏管理盲点,将管理半径延伸到游客能到达的每一个区域。为游客提供安全整洁的旅游环境,也及时解决游客之急。“去年国庆黄金周的时候,有一名网格管理员在群里发布,在兵马俑景区走失了一名幼童,消息发布后,我们立刻动员所有的信息员共同寻找,不到二十分钟,孩子便被找到了。”卫栋梁说道。

从解决小环境问题增强服务意识为抓手,到规范旅游秩序优化全域旅游发展大环境为目标,临潼文旅局不断探索旅游业改革发展的新机制和新举措,破解了旅游市场“反复抓,抓反复”难题,假日旅游市场连续7年实现“秩序井然、环境整洁、社会稳定、投诉为零”目标,被誉为“临潼经验”在全国推广。

服务做底 创建国家全域旅游示范区

服务是旅游业的中心力量,做优服务也是临潼创建国家全域旅游示范区的关键一步。2016年初,临潼区被确定为第一批国家全域旅游示范区创建单位,全区以服务为抓手,改革管理体制的同时建设升级基础设施,“六纵六横”的旅游“快进”交通网络已然形成;生态停车场、休憩区、候车区、漫步道、观景亭、旅游厕所、旅游集散中心、综合执法岗亭等旅游配套设施一应俱全;开通环保旅游巴士线路、景区直通车以及“兵马俑—西安北客站”免费旅游巴士;新、改建旅游公厕58座,第三卫生间29座,全面落实旅游厕所三年建设任务;景区及主要道路的视频监控实现全覆盖,旅游大数据支撑的咨询、投诉、发布、指挥、预警等综合功能得到彰显,实现了“一部手机”游临潼的智慧旅游城市功能。

“泉蕴古今,俑动世界”。依托丰富而独特的资源优势,临潼在加快推进旅游景区向全域旅游、观光旅游向休闲、体验、度假等多元化旅游转变。秦文化、唐文化旅游区、临潼度假区已成规模,秦始皇帝陵博物院、华清宫遗址广场、临潼旅游度假区、秦陵博物馆群、凤凰池景区、复星文旅示范区、芷阳湖文旅小镇、荣盛秦文化旅游综合体、秦风小镇等多个项目启动建设;以骊山、渭河及传统农耕为核心的关中民俗体验区正在规划实施,临潼全域旅游大格局已然形成。(记者 王晶 刘佳)

(责任编辑:余诚忠  同海怡)

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